各科（室、处、大队、中心），各司法所，各律师事务所、法律服务所:

为更好地服务基层，根据《浙江省公共法律服务产品指导目录（第一批）》的要求，结合我市实际，对省公共法律服务产品指导目录进行了适当的调整，流程作了进一步简化，形成了具有我市特色的公共法律服务产品指导目录，共19项产品。为提高公共法律服务成效，现就贯彻执行《永康市公共法律服务产品指导目录》，实行绩效评估考核制度通知如下：

一、评估形式

（一）调查问卷。采取统一调查与分类调查相结合的方式，分基础调查以及知晓率、服务质量、队伍建设调查四个部分，共38个问题，涵盖公共法律服务各个环节。基础部分主要调查公共法律服务的知晓率，分为是和否两类评价指标；服务质量部分主要调查社会公众对公共法律服务的满意程度，分为满意、一般、不满意三类评价指标；队伍建设部分主要调查社会公众对公共法律服务供给队伍的满意程度，分为满意、一般、不满意三类评价指标。通过对社会群众、党政部门工作人员、企事业单位人员、村（社区）干部四大类人群进行调查。量化分值分别总体分值、类别分值和单项分值三个部分。知晓率调查类别共10个问题，总分100分，肯定性评价得10分，否定性评价不得分。服务质量调查和队伍建设调查类别各10个问题，总分100分，肯定性评价得10分，中性评价得7分，否定性评价不得分。

（二）网上调查。以调查问卷中的问题为基础，通过互联网模板程序，在司法行政网、普法网、公共法律网上开展调查，定期自动统计、分析相关数据。

（三）媒体调查。以调查问卷为基础，在永康日报等平面媒体上，向社会公布调查问题，征集调查结果，并设计相关参与奖项，激发社会公众参与公共法律服务满意度调查的积极性。

（四）当事人反馈。以司法局业务管理部门和具体业务承办部门为主体，通过律师办案质量监督卡和法律援助办案质量监督卡等形式向委托人或者当事人跟踪征询律师、法律援助工作人员的服务质量。监督卡由当事人在案件办结后填写送回承办部门附卷，也可以由司法局业务管理部门根据承办案卷，通过电话向委托人或者当事人征询意见，并填写监督卡。

（五）走访征询。通过开展各类法律服务活动、主题教育实践活动时或者专门组织人员上门走访有关党政部门、乡镇街道、村社区、法律服务机构以及群众家中，了解掌握社会公众对公共法律服务体系建设的意见建议。

二、工作机制

（一）建立问卷调查制度。一是法律服务中心及其站点通过调查问卷，律师事务所、法律援助中心通过质量监督卡，对前来办事的群众开展满意度调查活动。二是适时通过组织广场法律咨询等方式开展调查问卷活动，问卷人数不少于100（其中社会群众40人左右、党政部门工作人员和企事业单位人员各20人左右，村社干部20人左右）。三是每三年通过第三方式调查机构，开展全市范围内公共法律服务满意度调查问卷活动，调查人数须达到2000人次以上。

（二）建立定期走访制度。结合群众路线教育实践等活动，每年组织司法行政干部和法律服务人员到党政部门、乡镇街道、村社区以及服务对象、管理对象家中征询听取对公共法律服务的意见建议。

（三）建立分析研判制度。及时对调查问卷结果和走访了解到的情况进行分析研判，查找工作薄弱环节，分析原因，建立满意度评价动态档案，即时掌握公共法律服务舆情。

（四）建立督促整改制度。针对存在问题提出整改措施，制定整改计划，督促落实整改，不断健全完善公共法律服务体系。

三、工作要求

评估工作是一个系统工程，必须有充足的人员和经费保障，才能确保长效发展。

（一）加强组织领导。市局成立以局长为组长、各分管领导为副组长、各科室负责人为成员的领导小组。

（二）引入第三方参与。通过政府购买形式，引入第三方机构负责全区范围面上的评价调查问卷和数据分析研判工作，弥补司法行政人员力量不足的问题，确保评价工作全面客观。

（三）加强协作配合。各单位在推进公共法律服务工作中，要加强工作横向协调，主动向党委政府汇报，加强与相关单位的沟通联系，积极争取各方支持，共同做好公共法律服务工作。

（四）加强宣传推介。各单位要充分运用报刊、电视、广播、网络等媒体和其他贴近群众的宣传方式，大力宣传公共法律服务工作，扩大社会知晓度和影响力。同时，要及时总结推介先进工作经验，积极推动法律服务工作全面提升。

附件： 1. 永康市公共法律服务产品满意度调查问卷

2. 律师办案质量监督卡

3. 法律援助办案质量监督卡

4. 律师工作群众满意度测评表

5. 村（社区）法律顾问工作满意度测评表

永康市司法局

2018年12月25日

附件1

永康市公共法律服务产品满意度调查问卷

亲爱的朋友：

公共法律服务是由政府主导、司法行政部门组织提供的，旨在保障公民基本权利、维护群众合法权益、实现公平正义和保障安居乐业所必需的公益性法律服务，包括法律咨询、法治宣传、法律援助、律师公证、司法鉴定、人民调解、法律顾问等法律服务，具有公益性、专业性、均等性、普惠性、便利性的特征。那么，您对司法局提供的公共法律服务满意吗？有哪些评价？您的回答将有助于我们提高公共法律服务的水平和能力。

请您在以下问题的相应选项“□”内打“√”。非常感谢您的参与！

一、基础调查

1. 您的身份

□社会群众             □党政部门工作人员 

□企事业单位人员       □村（社区）干部

2. 您是否聘请过律师或者基层法律服务工作者办理法律事务

□是                   □没有

3. 您是否到办理过公证

□是                   □没有

4. 您是否接受过法律援助

□是                   □没有

5. 您是否拨打过“12348”热线要求法律咨询

□是                   □没有

6. 您发生纠纷时，是否申请过人民调解

□是                   □没有

7. 您知道司法局公益法律服务项目及其获得服务的途径吗

□知道                 □不知道

二、知晓率调查

1. 您知道永康市公共法律服务中心或者法律援助中心的具体位置吗

□知道                □不知道

2. 您了解您所在乡镇（街道）社会管理服务中心（司法所）可以提供公共法律服务吗

□了解                □不了解

3. 您了解您所在的村（社区）便民服务中心可以提供公共法律服务吗

□了解                □不了解

4. 您了解您所在的行政村（社区）聘有法律顾问吗

□了解                □不了解

5. 您了解法律顾问的作用吗

□了解                □不了解

6. 您了解法律援助吗

□了解                □不了解

7. 您了解人民调解吗

□了解                □不了解

8. 您知道“12348”法律咨询服务专线吗

□知道                □不知道

9. 您知道公共法律服务的相关联系方式吗

□知道                □不知道

三、服务质量调查

1. 您对本地公共法律服务质量的总体评价

□满意          □一般          □不满意

2. 您对本地公共法律服务的便民程度是否满意

□满意          □一般          □不满意

3. 您对本地公共法律服务信息的公开程度是否满意

□满意          □一般          □不满意

4. 您对法律服务中心及其站点工作人员的服务态度是否满意

□满意          □一般          □不满意

5. 您对普法宣传的形式和效果是否满意

□满意          □一般          □不满意

6. 您对律师的工作效率和服务水平是否满意

□满意          □一般          □不满意

7. 您对公证处及其公证人员的工作效率和服务水平是否满意

□满意          □一般          □不满意

8. 您对法律援助中心的工作效率和服务水平是否满意

□满意          □一般          □不满意

9. 您对调解组织的调解水平和调解效果是否满意

□满意          □一般          □不满意

10. 您对您所在村（社区）的法律顾问作用发挥是否满意

□满意          □一般          □不满意

四、队伍情况调查

1. 您本地法律服务队伍形象的总体评价

□满意          □一般          □不满意

2. 您对本地司法局工作人员服务群众的意识是否满意

□满意          □一般          □不满意

3. 您对本地法律服务人员服务群众的意识是否满意

□满意          □一般          □不满意

4. 您对本地律师队伍形象是否满意

□满意          □一般          □不满意

5. 您对本地公证人员形象是否满意

□满意          □一般          □不满意

6. 您对本地基层法律服务工作者形象是否满意

□满意          □一般          □不满意

7. 您对本地调解员队伍形象是否满意

□满意          □一般          □不满意

8. 您对本地司法所工作人员形象是否满意

□满意          □一般          □不满意

9. 您对本地司法局工作人员形象是否满意

□满意          □一般          □不满意

附件2

律师办案质量监督卡

                                                 年   字第   号

注：1.请在相应反馈意见栏中打“√”；

2.案件办结后，请委托人或当事人将此表及时交回承办律师所在律师事务所；

3.律师服务事项办结后此表附卷。

律师事务所监督电话：                金华市律师协会监督电话：

附件3

法律援助办案质量监督卡

                         ：

永康市法律援助中心决定指派          （□律师 □公证员 □基层法律服务工作者 □志愿者），为受援人          提供法律援助。                                                                    

为了切实维护受援人的合法权益，加强办案质量监督，请对承担法律援助义务的律师、基层法律服务工作者等人员提出宝贵的意见和建议。请在本案结案后5天内，将本监督卡送回永康市法律援助中心，也可以邮寄。邮编321300；邮寄地址：浙江省永康市金城路15号质监大楼一楼（北门，朝金城路）;收信人：永康市法律援助中心。联系电话：0579-89290071

市人民法院、市仲裁委员会可请本单位收发人员将本监督卡送回法律援助中心，也可投入市行政中心司法局交换箱内。谢谢合作！

请对援助律师、法律工作者等人员的办案情况进行评价，在相应栏内打“√”

法律援助中心工作人员应将此卡直接交给受援人和相关单位。案件办结后，回收此卡。综合评价不满意的，应回访受援人了解情况，案件承办人员违规办案的，按规定处罚。

监督投诉电话：永康市司法局0579-87101231；永康市法律援助中心0579-89290071

附件4

律师工作群众满意度测评表

单位：              律师事务所          回访对象：委托人或当事人

附件5

村（社区）法律顾问工作满意度测评表

单位：           乡镇（街道）       回访对象：村（社区）两委成员