各镇人民政府、街道办事处，经济开发区、现代农业装备高新区、方岩风景名胜区、江南山水新城管委会，市政府各部门：

为贯彻省委、省政府实施营商环境优化提升“一号改革工程”决策部署，高标准推进政务服务综合窗口办事员改革，全面提升政务服务能力水平，不断完善政务环境，持续提升我市营商环境，经市十八届政府第36次常务会议审议同意，现将《永康市政务服务综合窗口办事员改革方案》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

永康市人民政府办公室

2023年9月20日

永康市政务服务综合窗口办事员改革方案

为贯彻省委、省政府实施营商环境优化提升“一号改革工程”决策部署，高标准推进政务服务综合窗口办事员（以下简称综合窗口办事员）改革，全面提升政务服务能力水平，不断完善政务环境，持续提升我市营商环境，根据上级有关文件要求，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党中央、国务院和省委省政府、金华市委市政府决策部署，坚持以人民为中心、坚持整体智治，以数字赋能、改革破题、创新制胜为手段，持续优化营商环境，加强我市政务服务队伍建设，加快推进综合窗口办事员职业化改革，使政务服务更专业更高效，为争创“世界五金之都 品质活力永康”做出应有的贡献。

二、改革目标

以“减窗口、减人员、提效能”为改革总体目标，以坚持问题导向，聚焦群众和企业关切的政务服务能力建设；坚持改革创新，推进综合受理改革；坚持高效便民，实现政务服务事项“一站式”办结为原则，通过实施综合窗口办事员改革，努力建设一支结构合理、素质良好、相对稳定的职业化、专业化、规范化政务服务队伍，使政务服务更文明、更高效、更有温度，在高质量发展推进共同富裕先行示范进程中，展示新形象、贡献新力量、实现新作为。

三、改革范围

（一）市级政务服务大厅综合窗口办事员

在前期完成不动产登记、商事登记、社会事务、投资项目等综合窗口改革的基础上，在人社、医保、公积金等窗口推行改革，将各窗口前台受理编外人员统一划转到市政管办，由市政管办统一聘用、统一管理、统一培训、统一考核，实行跨部门综合受理。结合实际情况，公安及税务前台窗口人员先进行部门内部整合，实行无差别受理，待条件成熟后再进行综合窗口办事员改革。

（二）镇级便民服务中心综合窗口办事员

对镇（街道）便民服务中心进行综合窗口办事员改革，全面实施综合受理全市域通办。明确各镇（街道）便民服务中心综合窗口数、前台受理人员数。综合窗口办事员由各镇（街道）便民服务中心统一管理，负责全市域通办业务的受理、市级部门下放的民政、残联、医保、社保等民生事项的办理以及镇（街道）交办的其他工作。综合窗口数量和人员调整需报市政管办审核备案。各镇（街道）在便民服务中心综合窗口办事员中明确一名组长，由市政管办统一管理、统一培训、统一考核。各镇（街道）综合窗口办事员薪酬按原标准原途径发放。综合窗口组长享受市政务服务大厅编外人员特殊考核奖，特殊考核奖由市政管办统一发放。

四、工作举措

（一）完善工作流程，优化服务机制

1．明确综合窗口业务边界。纳入综合窗口受理的部门服务事项，由综合窗口按照“受办分离”原则，做好业务咨询、材料初审和业务受理等工作，相关部门负责业务规范、业务指导、审核办理并对办理结果承担责任。大厅其他进驻部门服务事项由其派驻的窗口做好业务咨询、受理和办理等工作并对办理结果承担责任。

2．规范综合窗口工作流程。以纳入综合窗口的服务事项为重点，市政管办加强政务服务事项“无差别全科受理”工作的统筹协调，会同有关部门制定完善前后台业务“受办分离”工作流程，明确综合受理业务标准和权限，强化前台和后台的高效协作、受理和办理的相互配合。有关部门要尽量增加前台即办事项，加强对前台疑难业务综合受理的支撑，不断提升综合窗口服务效能。

（二）开展职业技能认定，提升服务能力

1．开展职业技能认定。根据人力资源和社会保障部下发的《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准（2020年版）》，在综合窗口聘用人员中推行职业技能等级认定，努力打造一支技能优异、素质优良、服务优质的综合窗口办事员队伍。综合窗口办事员共设3个职业技能等级，分别为：初级工、中级工、高级工。取得职业技能等级证书的综合窗口工作人员，技能等级和奖励政策由市政管办牵头，市人力资源和社会保障局和市财政局另行制定。

2．培训综合受理能力。市政管办按照“一岗多能、全科受理”要求加强综合窗口办事员业务培训的统筹协调，对综合窗口办事员进行系统培训，通过系统培训、实践操作测评和岗前考核，确保人员岗前操作熟练，到岗即可顺利完成政务服务事项办理。根据工作需要开展多类目事项实践培训，分组安排各窗口经验丰富的业务工作者进行教学指导，不断提升综合窗口办事员业务受理能力。

（三）完善评价机制，优化服务绩效

1．加强日常工作考评。对现行考评制度进行调整，改革后的综合窗口办事员由市政管办从业务技能、岗位贡献、从业态度等方面实施综合考核。

2．优化薪酬激励保障。优化现行聘用人员全科受理特殊考核奖励激励，规范考核。实施差异发放机制，进一步提升部门窗口的自我管理效能。优化综合窗口办事员激励机制，按照结构优化、优绩优酬的原则，结合职业技能等级和职务、职责，实行“差异化”发放。

五、实施步骤

（一）人员编制划转阶段（2023年9月25日前）：明确市人力资源和社会保障局、市医保局、公积金永康分中心划转编外人员名额、人员数量和具体人员名单，明确各镇（街道）便民服务中心综合窗口数、前台受理人员数和组长人选报市政管办审核备案。

（二）机制建设完善阶段（2023年9月25日前）：明确综合窗口业务边界，规范综合窗口工作流程，建立并完善监督、评价、考核及绩效奖惩等相关配套机制建设，进一步推进市、镇（街道）两级政务服务大厅现场标准化管理。

（三）全面实施阶段（2023年9月30日前）：由市政管办牵头负责对综合窗口办事员采取“分批培训+顶岗实操”方式开展业务培训；完善便民服务中心“硬设施”，提升便民服务中心“软实力”；明确镇（街道）综合窗口组长职责，进一步加强监督管理；市政管办、各相关部门和各镇（街道）要按照方案明确的主体责任，完善常态化工作协调机制，按照时间节点全面完成综合窗口改革工作。

六、工作要求

（一）提高思想认识。各镇（街道）和相关部门要充分认识加强综合窗口办事员队伍建设对提升全市政务服务能力水平、持续优化营商环境的重要意义，进一步凝聚共识、加强协调，合力推进综合窗口办事员改革各项工作举措落实，确保服务不断、秩序不乱，保障改革工作顺利进行。

（二）明确职责分工。市政管办负责综合窗口办事员改革工作整体牵头协调以及综合窗口办事员的综合管理监督工作；市委编办负责对综合窗口办事员工种实行体系单列并对具体控制数和使用范围进行核定等工作，配合做好相关人员编制的划转；市人力资源和社会保障局负责指导和协助做好“政务服务综合窗口办事员”工种队伍体系构建以及政务服务综合窗口办事员职业技能等级认定工作；市财政局负责综合窗口办事员职级认定后的资金保障；其他相关部门负责综合窗口办事员政务服务事项综合业务梳理以及业务培训等工作；镇（街道）负责镇（街道）便民服务中心的窗口整合，以及综合窗口办事员的日常管理和考核等工作。

（三）加强考核督查。切实加强对政务服务综合窗口办事员职业化改革工作的监督，建立监督检查制度，对选聘程序、工资待遇、经费使用、制度建设等重要方面进行重点检查。要加大对政务服务综合窗口办事员的培训和管理，提升服务意识、服务能力，培养优良工作作风。建立健全对综合窗口办事员考核机制，对综合窗口办事员工作情况进行日常督查，督查结果作为对政务服务综合窗口办事员考核的依据。

（此件公开发布）